Kouluttaja Tero Ålander.
Puhe-JudoTM Haastavien asiakastilanteiden ammattimainen hallinta
Ammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä vuorovaikutustyökalua tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen valassa.
Hyötyinä asiakaskokemuksen varmistaminen tunnepitoisissa palvelutilanteissa, työssäjaksamisen ja nopeamman palautumisen tukeminen, tehokkaampi palautteiden käsittely, pienemmät välilliset selvittelykustannukset, ajankäytön tehostaminen palaute- ja reklamaatiotilanteissa.
Sisältökuvaus
– Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa?
– Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?
– Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan?
– Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin?
– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
– Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat?
– Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
– Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa?
– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
– Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
– Tilanteen jälkeen tehtävät toimet – työkyvyn varmistaminen ja palautumisen jouduttaminen
Tero Ålander, vastuukouluttaja
Tero on akkreditoitu Resilienssi- ja tunneälyvalmentaja, yrittäjä ja kokenut palveluliiketoiminnan johtaja. Teron osaamisalueeseen kuuluvat myös maltillisen konfliktinhallinnan menetelmät sekä työpaikkojen sisäisten haastavien viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden hallinta. Terolla on liike-elämän kokemuksen lisäksi työkokemusta asiantuntijan ja toiminnankehittäjän tehtävistä sekä opetustehtävistä mm. ammattikorkeakouluissa ja oppilaitoksissa. Teron laaja-alainen näkemys ja käytännön kokemus yhdistettynä positiiviseen ja asiakaspalveluhenkiseen otteeseen toiminnan kehittämisessä luovat pohjan hauskoille, monipuolisille, innostaville ja käytännönläheisille koulutuksille ja valmennuksille.
Tilaisuus tallennetaan ja tallenne on 2 viikon ajan katsottavissa Kirjasto AKE Oulu Teamsissa.
Ilmoittaudu tästä viimeistään 15.1.2025. Tallennetta varten ei tarvitse ilmoittautua.
Koulutushakemus ESS:iin:
Koulutuksen nimi: Puhe-JudoTM Haastavien asiakastilanteiden ammattimainen hallinta
Kouluttaja: Oulun kaupunginkirjasto (Ake)
Koulutuskoodi: 10 Ammatillinen lisä- ja täydennyskoulutus
Koulutuslaji: 200 Asiakaspalvelukoulutus
Koulutuksen kesto tunteina: 3
Koulutuksen kesto päivinä: 0
1 On koulutussuunnitelman mukainen koulutus